为进一步提升柜面人员客户投诉纠纷应对能力，强化团队协作与应急处理水平，近日，中国人寿保险股份有限公司莆田市涵江区支公司（简称“莆田涵江国寿”）组织开展客户投诉纠纷处理现场演练，以实战化场景检验服务效能。
本次演练模拟真实业务场景，客户王女士因受网络“保险无用论”误导，前往柜面申请退保已投保多年的健康险。在得知退保金额远低于预期后，王女士情绪骤然激动，甚至扬言拍摄现场情况上传网络曝光，现场引发小范围混乱。
面对突发状况，柜面团队迅速启动应急响应，柜员第一时间上前安抚客户情绪，同时协调保安协助劝导，制止客户拍摄行为，有效避免事态进一步升级；带班柜员立即上报柜面经理请求支援，并主动引导王女士远离营业大厅，防止影响其他客户办理业务。
随后，柜面经理全程介入沟通，耐心倾听王女士诉求，深入挖掘其退保的核心原因。结合自身专业经验与保险知识，经理向王女士详细剖析健康险的保障价值、退保带来的经济损失，以及未来重新投保可能面临的年龄、健康告知等风险。经过耐心细致地沟通，王女士逐步认清退保弊端，最终打消退保念头。
此次演练不仅充分检验了柜面人员的投诉应对与应急处置能力，提升了团队间的协同配合意识，为后续高效、妥善处理同类客户问题积累了宝贵经验，为提升客户服务质量筑牢基础。（陈碧英）
