（来源：浙江省网商协会）
数字经济时代到来，如今的消费活动涉及的法律主体和法律关系更加复杂，比以往更容易引起消费纠纷。比如直播带货（网络直播营销），涉及的法律主体就有直播平台、直播间运营者、直播营销人员、直播营销人员管理机构、商品或者服务提供者、仓储者、物流快递者等等；涉及的法律关系有买卖关系、技术服务关系、结算服务关系、运输关系、劳务关系等等，导致确定法律责任的承担者比较难。
消费者在权益受到侵害时，可能因为不了解、不掌握投诉举报部门和渠道而放弃维权。遇到消费纠纷，我们应该找哪些部门？有哪些常用的渠道和方式？
有关行政部门处理消费者投诉举报事项清单
主管部门 | 投诉举报事项 | 法律法规及规章政策、“三定”依据（包括文号） |
教育部门 | 民办教育 | 《中华人民共和国民办教育促进法》（主席令第80号） |
《关于规范校外培训机构发展的意见》（国办发〔2018〕80号） | ||
中共中央办公厅国务院办公厅印发《关于进一步减轻义务教育阶段学生作业负担和校外培训负担的意见》 | ||
广东省实施《中华人民共和国民办教育促进法》办法 | ||
《广东省民办非学历教育机构退费管理办法》 | ||
《营利性民办培训机构的监督管理办法》 | ||
职业教育 | 《中华人民共和国职业教育法》 | |
早教（面向3-6岁） | 《中华人民共和国民办教育促进法实施条例》 | |
《校外培训机构财务管理暂行办法》（教监管厅函〔2023〕2号） | ||
交通部门 | 驾驶员培训（含驾培机构招生点） | 《机动车驾驶员培训管理规定（2016年）》（交通运输部令2016年第51号） |
道路运输（含道路普通货物运输、道路旅客运输、道路危险货物运输） | 《道路运输管理条例》《道路运输服务质量投诉管理规定（2016年）》（交通运输部令2016年第70号） | |
《网络平台道路货物运输经营管理暂行办法》 | ||
《物流纠纷工单处置协调会会议纪要》 | ||
汽车维修质量 | 《汽车维修质量纠纷调解办法》（交公路发（1998）349号） | |
《机动车维修管理规定》（交通运输部令2019年第20号） | ||
出租车 | 《巡游出租汽车经营服务管理规定》（2016年修正）（交通运输部令2016年第64号） | |
汽车租赁 | 《关于促进汽车租赁业健康发展的通知》（交运发〔2011〕147号） | |
《小微型客车租赁经营服务管理办法》 | ||
网约车 | 《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》 | |
《交通运输部办公厅公安部办公厅关于进一步加强网络预约出租汽车和私人小客车合乘安全管理的紧急通知》（交办运〔2018〕119号） | ||
《交通运输新业态用户资金管理办法（试行）》（交运规〔2022〕3号） | ||
ETC | 全国ETC服务监督热线95022；广东省有《广东省高速公路联网收费管理办法》 | |
ETC、北斗设备产品质量 | 《公路水路行业产品质量监督抽查管理办法》（交科技规〔2020〕2号） | |
人社部门 | 劳务中介 | 《就业服务与就业管理规定》 |
人力资源中介服务 | 《人力资源市场暂行条例》（国令第700号） | |
职业教育、职业技能培训 | 《中华人民共和国职业教育法》 | |
《中华人民共和国民办教育促进法》（主席令第80号） | ||
住建部门 | 房屋销售 | 《商品房销售管理办法》（建设部令第88号） |
《中华人民共和国城市房地产管理法》；《商品房屋租赁管理办法》（住房和城乡建设部令第6号）作为参考。 | ||
家庭装饰装修 根据《GB 50210-2018 建筑装饰装修工程质量验收标准》规定，包括抹灰、外墙防水、门窗、吊顶、隔墙、饰面板/砖、幕墙、涂饰、软包、橱柜、窗帘盒、门窗套、护栏扶手等均属于建筑装饰装修工程范畴。实践中可参照该国标。 | 《住宅室内装饰装修管理办法》（建设部令第110号） | |
《家庭居室装饰装修管理试行办法》（建建[1997]92号） | ||
《住房和城乡建设部关于进一步加强城市房屋室内装饰装修安全管理的通知》（建办〔2023〕29号） | ||
物业管理服务 | 《物业管理条例（2016年）》（国务院令第666号） | |
住建部门、人社部门 | 房地产中介 | 《房地产经纪管理办法》（2016年修正）（住房和城乡建设部令第8号） |
生态环境部门 | 油烟扰民 | 《中华人民共和国大气污染防治法》（主席令第32号） |
《国家环保总局关于加强饮食业油烟污染防治监督管理的通知》（环发（2000）191号） | ||
噪声污染 | 《中华人民共和国环境噪声污染防治法》（2018年主席令第24号） | |
卫健部门 | 月子护理 | 《中华人民共和国母婴保健法》 |
医疗美容 | 《医疗美容服务管理办法》（2016年卫生计生委令第8号修正） | |
托育机构（含家庭托育） | 《国务院办公厅关于促进3岁以下婴幼儿照护服务发展的指导意见》（国办发〔2019〕15号） | |
《佛山市南海区人民政府办公室关于建立佛山市南海区促进3岁以下婴幼儿照护服务工作联席会议制度的通知》 | ||
《国家卫生健康委办公厅关于印发托育从业人员职业行为准则（试行）的通知》（国卫办人口函〔2022〕414号） WST 821-2023推荐性卫生行业标准《托育机构质量评估标准》 | ||
《家庭托育点管理办法（试行）》 | ||
医疗纠纷 | 《医疗纠纷预防和处理条例》（国务院令第701号） | |
非法行医 | 《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》（2019年12月28日主席令第38号） | |
《执业医师法》（主席令第18号） | ||
公共场所卫生 | 《公共场所卫生管理条例》 | |
《公共场所卫生管理条例实施细则》 | ||
消毒剂、消毒器械和卫生用品 | 《消毒管理办法》（2017年修订版） | |
《国家标准 GBT 26373-2010 乙醇消毒剂卫生标准》 | ||
文体旅游部门 | 全民健身 | 《全民健身条例》（国务院令第560号） |
娱乐场所 | 《娱乐场所管理条例》 | |
《娱乐场所管理办法》(2022修订) | ||
旅游服务、旅行社 | 《旅游法》《旅行社条例》等 | |
民宿 | 《广东省民宿管理暂行办法》 | |
《关于促进乡村民宿高质量发展的指导意见》（文旅市场发〔2022〕77号） | ||
在线旅游经营服务 | 《在线旅游经营服务管理暂行规定》（文化和旅游部令第4号）根据《中华人民共和国旅游法》第二条规定，旅游是指游览、度假、休闲等。 | |
电影活动（电影摄制、发行、放映等） | 《中华人民共和国电影产业促进法》 | |
电影经营活动 | 《电影管理条例》（国务院令第342号） | |
NFT及数字藏品 | 《艺术品经营管理办法》（经营者利用信息网络从事艺术品经营活动，线上销售NFT绘画作品、NFT艺术摄影作品、NFT工艺美术作品） | |
《网络出版服务管理规定》 | ||
互联网上网服务营业场所，即俗称的网吧 | 《互联网上网服务营业场所管理条例》 | |
通过互联网生产、传播和流通的文化产品，常见的有直播等。 | 《互联网文化管理暂行规定》（文化部令第57号） | |
演唱会、音乐节 （含反映“黄牛票”问题） | 《营业性演出管理条例》 | |
《文化和旅游部公安部关于进一步加强大型营业性演出活动规范管理促进演出市场健康有序发展的通知》（文旅市场发〔2023〕96号） | ||
《中华人民共和国治安管理处罚法》 | ||
烟草专卖部门 | 烟草，电子烟 | 《烟草专卖法》（2022年修订，新增电子烟条款） |
向未成年人销售卷烟及相关 | 《烟草专卖法》《未成年人保护法》 | |
信息及电信主管部门 | 电信申诉 | 《中华人民共和国电信条例》、《电信用户申诉处理办法》（工业和信息化部令第35号） |
个人信息保护 | 《电信和互联网用户个人信息保护规定》（工业和信息化部令第24号） | |
电信服务质量 | 《电信服务质量监督管理暂行办法》 | |
邮政管理部门 | 邮政、快递申诉 | 《邮政法》《快递暂行条例》《邮政业消费者申诉处理办法》 |
中国人民银行、 金融监管部门 证监会等 | 金融消费 | 《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（银发（2016）314号） |
非法金融 | 《非法金融机构和非法金融业务活动取缔办法》（国务院令第247号） | |
POS机交易 | 《银行卡收单业务管理办法》（银发〔2013〕第9号） | |
拒收现金 | 《人民币管理条例》（国务院令第280号） | |
理财业务 | 《商业银行理财业务监督管理办法》（中国银行保险监督管理委员会令2018年第6号） | |
信用卡业务 | 《商业银行信用卡业务监督管理办法》 | |
网络贷款（P2P） | 《网络借贷信息中介机构业务活动管理暂行办法》 | |
保险服务 | 《银行保险违法行为举报处理办法》 | |
《银行业保险业消费投诉处理管理办法》 | ||
助贷机构 | 《商业银行互联网贷款管理暂行办法》 | |
新闻出版署 | 图书内容、质量 | 《出版管理条例》（2016年国务院令666号修订） |
出版物发行违法行为（除知识产权） | 《出版物市场管理规定》（国家新闻出版广电总局、商务部第10号） | |
出版物业务经营者张贴、散发违法广告 | ||
网络游戏 | 《网络出版服务管理规定》（国家新闻出版广电总局、中华人民共和国工业和信息化部令第5号） | |
《国家新闻出版署关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》 | ||
国家新闻出版署《网络游戏管理办法（草案征求意见稿）》 | ||
印刷业，如复印店 | 《印刷业管理条例》 | |
民航行政管理部门 | 机票 | 《中国民用航空电子客票暂行管理办法》 |
公共航空运输服务 | 《关于印发公共航空运输服务消费者投诉管理办法的通知》民航发〔2018〕26号 | |
无人机培训 | 《民用航空低空飞行服务专业人员基础培训机构管理办法》 | |
税务部门 | 发票 | 《中华人民共和国发票管理办法》（2019年修订） |
国家能源局 | 电力监管机构投诉 | 《电力监管机构投诉处理规定》(国家电力监管委员会令第18号) |
农业部门 | 农药、种子、饲料、兽药 | 《农药管理条例》（国务院令第677号）注：蚊香、气雾杀虫剂、电子蚊香液等均属于农药 《中华人民共和国种子法》 《饲料和饲料添加剂管理条例》 《中华人民共和国兽药管理条例》 |
《农业农村部办公厅关于防蚊驱蚊类产品认定的意见》（农办法函〔2021〕19号） | ||
宠物诊疗 | 《动物诊疗机构管理办法》（农业部令第19号） | |
《中华人民共和国动物防疫法》 | ||
《农业农村部办公厅 市场监管总局办公厅关于在部分城市开展规范宠物诊疗秩序专项整治行动的通知》（农办牧〔2022〕26号） | ||
民政部门 | 养老服务 | 《养老机构管理办法》（民政部令第49号） |
彩票 | 《彩票管理条例》 | |
殡葬 | 《殡葬管理条例》 | |
负责残疾人工作的机构 | 残疾儿童康复救助 | 《残疾预防和残疾人康复条例》 |
发改部门 | 价格争议 | 最高人民法院 国家发展和改革委员会 司法部印发《关于深入开展价格争议纠纷调解工作的意见》的通知（法发〔2019〕32号） |
卫健部门 | 小区等场所的现制现售饮用水 | 《生活饮用水卫生监督管理办法》 《卫生部法监司关于现制现售饮用水监管有关问题的复函》（卫法监食便函[2003]218号） |
建设主管部门 | 燃气经营及使用 | 《城镇燃气管理条例》 |
商务部门 | 汽车销售及其相关服务 | 《汽车销售管理办法》 |
特许经营活动监督管理 | 《商业特许经营管理条例》 | |
餐饮行业投诉举报 | 《餐饮业经营管理办法(试行)》 | |
财政部门 | 会计继续教育 | 《中华人民共和国会计法》 |
司法行政部门 | 律师服务（法律服务） | 《律师法》 |
应急管理部门 | 烟花爆竹安全生产 | 《烟花爆竹安全管理条例》 |
一、官方维权渠道
1. 全国12315平台
作为市场监管总局主办的官方投诉平台，12315是消费者最常用的维权渠道之一。
平台优势：24小时接受投诉举报，支持网站、APP、小程序等多种方式，处理结果具有法律效力，可实现全国联网处理。
适用情况： 商品质量不合格、价格欺诈、虚假宣传、食品安全等问题。
2. 12345政府服务热线
各地政府设立的便民服务热线，也被称为“市长热线”。
一站式解决各类民生问题，对政府部门有督办权，处理进度可查询可跟踪。
3. 各行业监管热线
12312：商务部门投诉举报热线
12318：文化市场违法行为举报电话
12319：住建部门投诉举报热线
12320：卫生健康部门投诉举报热线
12328：交通运输服务监督电话
12333：人力资源和社会保障服务电话
12378：银行保险消费者投诉电话
12381：工业和信息化领域投诉电话
12377：互联网违法和不良信息举报电话
因篇幅不能一一完全列举，上述热线都是由有关行政机关建立，就是为了解决特定行业、特定领域产生的消费争议问题，更有针对性，选择专业监管渠道效果更佳。
二、社会组织维权渠道
1. 消费者协会（消费者权益保护委员会）
各地消费者协会（消费者权益保护委员会）是专门保护消费者权益的社会组织。
工作特点：提供消费咨询和投诉调解，发布消费警示和比较试验结果，支持消费者提起诉讼，不收取任何费用。
2. 行业协会
相关行业协会也设有投诉受理机制：中国互联网协会：处理网络服务纠纷；中国旅游协会：调解旅游服务争议；中国汽车工业协会：解决汽车消费纠纷。
三、第三方投诉平台
如黑猫投诉，平台支持官网、手机APP、微信/支付宝/抖音小程序等多种接入方式，消费者可以随时随地提交投诉。使用微博账号、手机号或微信即可快速登录。有智能处理系统，投诉内容经脱敏处理后对外展示。也有集体投诉功能，在处理新兴消费模式、跨区域交易等复杂问题时，能获得较好效果。
四、特殊领域维权渠道、方式
1.线上消费纠纷渠道
电子商务纠纷调解中心；
各大电商平台内部投诉机制。按照《电子商务法》规定，电子商务平台经营者从事经营活动，应当履行消费者权益保护、环境保护、知识产权保护、网络安全与个人信息保护等方面的义务，承担产品和服务质量责任，接受政府和社会的监督。各大电商都应建立消费者权益保护机制。
以京东为例：京东官方客服热线：拨打400-606-7733，直接联系京东客服处理问题 。 APP内投诉：通过京东APP进入“我的订单”或“帮助中心”，提交投诉申请并上传凭证 。
再以淘宝网为例：淘宝网维权投诉需根据订单状态和争议类型，在规定时限内通过平台指定流程操作，超期需联系卖家协商或保留凭证申请纠纷处理。
（1）售中争议处理（未确认收货或超时打款前）：若因未收到商品、商品表面不一致、与描述不符或质量问题产生争议，需在付款后至确认收货前，或《淘宝规则》超时打款时限内发起退款申请。操作路径：登录淘宝账号 → 进入“已买到的宝贝”页面 → 找到对应订单 → 点击“退款/退货” → 选择退款原因并提交申请。关键点：需在系统规定的时限内操作。
（2）售后争议处理（交易成功后）：根据争议类型和商品属性，在交易成功后的特定时限内提出申请：假冒商品：需在交易成功后90天内申请退款。虚拟物品未收货：需在交易成功后15天内申请；若使用期限短于15天，则需在使用期限内申请。三包商品：享受“三包规定”保障的商品，需在交易成功后90天内申请退款。操作步骤（以三包商品为例）：登录淘宝账号 → 进入“已买到的宝贝”页面 → 找到对应订单。点击“申请售后” → 选择“已过维权期处理” → 填写“集市线下维权表单”。提交商品问题凭证（如照片、聊天记录等），等待平台审核。
（3）超期维权处理：若订单已超过15天维权期或三包商品超过90天时限，淘宝平台将无法直接开启维权入口，但可通过以下方式解决：联系卖家协商：直接通过聊天工具与卖家沟通，说明问题并要求退换货或补偿。申请纠纷处理：若卖家不配合且商品在保修期内（如数码产品），需保留聊天记录、商品问题照片等凭证，向淘宝申请纠纷处理。平台审核通过后，会在2个工作日内协助开启维权入口。
请记住，消费者权益保护工作体验不好的平台我们用双脚投票。
2. 金融服务渠道
银保监会各地派出机构；银行业调解中心；保险纠纷调解委员会等。
3. 跨境消费维权渠道
海关12360热线；跨境电子商务消费者权益保护平台；国际消费者保护组织。
4.网约车消费维权渠道
可以打全国统一的交通运输服务监督电话 12328。还可以直接拨打网约车平台客服电话进行消费争议投诉，一定要弄清楚坐的车属于哪家网约车平台（如滴滴、T3出行、曹操出行等）。滴滴客服电话为 400-000-0999。
不同的行政机关，处理不同领域、不同类型的消费投诉。消费者应根据不同的消费纠纷类型，选择方便、有力的渠道去解决自己的消费纠纷。遇到重大、复杂的纠纷，也可以尝试多渠道同时投诉。
但无论选择哪种渠道，都要做好证据收集、明确诉求等准备工作，才能提高消费维权的成功率。证据收集方面，可以保存好购物凭证、合同协议，拍摄商品照片、视频证据，保留聊天记录、邮件往来。明确诉求方面，要清晰描述问题经过，具体列出诉求内容，提供相关法律依据，保持理性表达合理预期，注意诉讼时效期限。
