不是每个问题都要解决！处理问题前，你必须执行「第零个步骤」
【我们为什么挑选这本书】遇到问题，我们第一个想法就是拟定解决方案，想尽快把问题处理掉。然而《BCG 顶尖顾问的高效决策力》一书指出，不是所有的问题都要解决。在拟订方案前，更重要的，是执行「第零个步骤」，也就是提出好疑问，准确描述问题，才能精准地处理问题。开始思索问题的解决方式之前，我们得先弄清楚「问题到底是什么」。从基本定义来看，「问题是提出寻求解答的疑问」，但很少人体认到这一点。 想要解决问题（problem），首先提出一个好疑问（question）是非常重要的。换句话说，准确描述问题是解决问题的一部分。由于这个缘故，本书特意加上第零章。每当我们碰到两难或有新机会时，往往凭直觉一头栽下去：开始搜集资料、拟定假设、集中资源、检验解决办法是否可行。这几个步骤极为重要，我们也都会做。但在行动之前，本书──你的决策指南建议你多一道步骤，也就是 第零步：适当描述眼前的问题。
问题不会凭空出现，是我们主动选择了问题我们一般都认为，问题就在眼前，无须特意去找，自动会跑来纠缠我们。这是错误的看法。 选定某个问题加以解决，其实是主动的过程 ，无论问题出现在你的私生活或职业生涯中，道理都一样。先举一个随处可见的例子。不论何时，大型企业总会面对一连串的艰困挑战，诸如：知识产权官司缠讼；顾客需求和喜好不断改变、难以捉摸；新加入市场的公司和具有关键地位的同业竞争；人才短缺、因领导权交接产生的质疑；可预期的罢工；政治局势多变等。这类问题根本列举不完。
潜在问题极多，多到管理阶层不可能同时处理所有问题。 他们必须做抉择，而这项抉择往往受制于现况或决策者的直觉。 举个例子：前任财务长被任命为执行长，因为他习惯从财务角度看待事情，很快就发现最迫切的问题是逐渐攀高的成本，自然认为要从削减成本的项目计划下手。又譬如，刚上完领导训练的部门主管认定领导能力是造成部门面临发展瓶颈的元凶，他立刻要求所有下属报名参加为个人量身打造的领导训练。
不难看出，这名部门主管主动挑出了问题，也就是「欠缺领导能力」。描述问题，无论如何都是一项选择。也许上司选了这个问题给你，但你也有权利决定如何回应。
下回，先别马上启动问题模式。先退一步冷静想想： 是谁替你决定这是值得花心力解决的问题，想想对方为何这么做，可能有什么样的看法。不是每个问题都得解决，要思考问题的第二层效应所有问题乍看之下都很明显。回想前述的新任执行长，他上任初期，发现某些业务人员似乎「很会花钱」，有人只搭乘费用高昂的班机，也有人和潜在客户专挑高档餐厅用餐，还要求报公帐。毫无疑问，缩减开销、降低成本，这项政策似乎满合理。但如果你想想可能出现的第二或第三层效应，这未必是最聪明的想法。缩减开销的确能减少昂贵的机票费用，限制请客户吃晚餐的开支，但也可能排挤到团队的人力和时间，只为了逐一整理支出明细，企图合理解释每一笔支出。员工本来可以做更多有生产力的事，却得花时间跑更多行政流程；此外，他们根本不会想再安排业务晚餐或商务差旅。
确切地说，净效应有可能让业务团队的获利表现变差。统计数字显示，比起失去的利润，这些额外的开销根本是小钱。先说清楚，我们并不是为「过度支出」护航，它的确是个问题。但遇到上述的问题最好别急着解决，因为唯一（或典型）的解决办法只会制造出更严重的问题。不言可喻的是，说绝对些，问题是坏东西，需要消除。但好比过分计较核销费用的「问题」，未必真的不好。第一层后果是不好的，过高的开销直接降低了你的盈余利润，但若你想到第二层后果，为你的业务团队压低门槛限制，好让他们拜访高价值客户，即使得负担高昂的差旅费，仍可能有获利。并非所有问题都得立刻解决，急迫但不重要的事可以分派出去许多问题似乎得马上想办法解决，但很多时候，我们将重要和紧急混为一谈。事实上，由朱萌（Meng Zhu）、杨扬（Yang Yang Hsee）和奚恺元（Christopher K）三位学者带领的消费者研究团队，发现了相当重要的「紧急效应」（urgency effect），意即 人们倾向先处理急迫而非重要的事。 他们的研究成果显示出，一旦不重要的工作看起来具急迫性（其实未必真的急），人们很可能先处理不重要的工作（亦即客观来说成果较小的工作），而非重要工作（有较大成果）。
优先次序模型，像是有名的「艾森豪威尔矩阵」（Eisenhower matrix）会帮助你决定处理问题的先后次序。你应该不难想象，杜怀特．戴维．艾森豪威尔（Dwight D. Eisenhower），曾任五星上将、二次大战期间盟军总司令，以及美国总统，生前也是组织专家和生产力大师。他看穿迫切的幌子，套句老话便是：「重要的事大多不急，紧急的事大多不重要。」套用这个矩阵时，问自己：1. 这个问题有多重要？如果不处理，到底会产生多大的影响？2. 这个问题有多紧急？换句话说，这个问题非得在时限内解决不可吗？若尽快着手处理，是否能阻止后果进一步扩大？还是说，它不算重要，只是想方设法争取你的注意而已？只有位于重要性高／急迫性高字段里的问题需要立即关注。重要而不急迫的问题，可排时间表或择期完成，但急迫又不重要的事，如果可以，最好分派出去。
